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金管會訂定發布「保險業辦理遠距投保及保險服務業務應注意事項」

      因應金融科技及新冠肺炎疫情發展,為提供消費者便利安全之非面對面接觸投保及保險服務,並提供保險業辦理遠距投保及保險服務業務之共通性適用標準,兼顧風險控管及客戶權益維護,金融監督管理委員會(下稱金管會)已研訂「保險業辦理遠距投保及保險服務業務應注意事項」(下稱本注意事項),並於今日發布,重點說明如下:
一、    試辦先行(第4點):保險業辦理遠距投保及保險服務業務(下稱本業務),應先申請試辦,並於試辦成功後,始得正式開辦本業務。
二、    明確客戶投保之意思表示(第5點、第7點及第8點):
(一)    進行遠距投保業務前,保險業務員得先確認客戶遠距投保意願,並依客戶需求準備相關之文件。
(二)    進行遠距投保業務時,錄製影音過程中,業務員與客戶需同時出現在視訊畫面上,業務員並應說明其所屬公司名稱及出示登錄證,告知經所屬公司授權招攬或辦理相關服務範圍,並再次向客戶確認其同意辦理遠距投保。
(三)    明定客戶同意遠距投保之意思表示得使用之方式,並要求保險契約文件中須由要保人、被保險人親自簽署表示同意之處,均須由客戶親自逐一檢視確認並親自簽署,並留存客戶已完整審視並同意保單內容之影音紀錄。
(四)    影音紀錄須達一定畫質標準並應記錄日期、時間,如無法錄下客戶手部簽署動作影像,則應錄下由客戶聲明各項要保文件均為親自簽署之影音紀錄。
三、    強化客戶身分認證機制(第6點及第8點):
(一)    客戶進入視訊前,保險業應透過行動身分識別(Mobile ID)、會員帳號密碼登入搭配一次性密碼或其他經主管機關認可之方式以確保客戶身分。
(二)    客戶進入視訊後,保險業應請客戶出示國民身分證或居留證,除應比對客戶本人樣貌與證件照片之一致性外,並應建立身分證明文件偵錯防偽,或向發證機關查詢確認其真偽之機制。
(三)    保險業亦得兼採生物辨識方式輔助身分確認措施,以強化客戶身分之確認。
四、    影音檔案檢核(第9點):保險業應要求所屬業務員確認錄製之影音檔案是否完整,確認後之資料應由核保人員或指定非招攬單位之行政人員或主管進行影音檢視及覆核。
五、    資訊安全及個人資料保護機制(第11點):
(一)    保險業辦理本業務至少應取得相關資訊安全及個人資料之認證,並應確保客戶個人資料被妥善保管,符合個人資料保護法規定。
(二)    完成投保或保險服務後,保險業應立即將相關影音檔案以加密傳輸方式直接上傳至公司內部伺服器,不得儲存於業務員行動裝置。
(三)    保險業應確保錄製之影音及要保文件等相關檔案被妥善完整保存,保存期限不得低於保險契約終止、期滿或未承保確定之日起五年。
六、    適用業務範圍(第10點及第15點):
(一)    本注意事項所定遠距保險服務業務,包括遠距保全服務、遠距理賠服務、遠距保費授權扣款服務等,其作業方式,準用遠距投保相關規定。
(二)    保險業得與保險代理人、保險經紀人合作辦理本業務,保險代理人、保險經紀人應遵循該合作之保險業所訂之辦理本業務作業規範辦理。
七、    爭議處理(第13點及第14點):要、被保險人與保險業因辦理本業務產生爭議或涉訟時,得要求保險業提供影音檔案備份,保險業不得拒絕。因辦理本業務過程溝通不良、設備不良、網路因素等造成之爭議,應作有利於要保人或被保險人之解釋及處理。
金管會表示,為使各公司能順利銜接本注意事項,若保險公司於本注意事項發布前已進行業務試辦或已試辦成功,但相關作法與本注意事項不符者,應於六個月內調整。
檢附「保險業辦理遠距投保及保險服務業務應注意事項」及逐點說明各乙份。

聯絡單位:保險局壽險監理組  
聯絡電話:(02)89680763
如有任何疑問,請來信:本會民意信箱
 

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瀏覽人次: 3651   更新日期: 2021-11-18
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